고객사례

페이지 이동경로

  1. 카카오 i 커넥트
  2. 고객성공사례

고객사례

에너지・유틸리티 산업의 디지털 고객 서비스 채널

2021.05.13


고객사의 고민

고객사는 에너지 공급 서비스 회사로, 매월 에너지 사용량을 점검해 요금 고지, 대금 수령 등의 기본 서비스부터 이용자 변경에 따른 정산, 안전 점검에 이르는 다양한 대고객 서비스를 제공하고 있습니다.

가중되는 고객센터 업무를 해결하고 새로운 디지털 서비스 경험을 제공하고자 기존의 고객센터 상담용 챗봇을 구축해 운영했으나, 챗봇 이용률이 높지 않았고 처리할 수 있는 업무도 제한적이었습니다. 

고객사는 이러한 고민을 해결하기 위해 다음과 같은 목표로 카카오 i 커넥트 톡 도입을 결정했습니다.


▪︎ 카카오 i 오픈빌더를 활용, 1개월 내 신속한 서비스 전환 시도

▪︎ 직관적인 UI/UX 개선을 통한 접근 편의성 확보

▪︎ 서비스 동선을 개선해 이용자 편의성 극대화

▪︎ 서비스 제공 범위 확대를 위한 편의 기능 추가 및 개선

▪︎ 새로운 모바일 웹 개발


도입 성과

도입 이후 커넥트 톡 서비스의 일평균 이용 비중이 매월 성장하고 있으며, 많은 이용자가 서비스를 이용하고 있습니다. 

또한 휴일 및 운영 외 시간에도 서비스 이용이 가능해지면서, 고객센터 운영 외 시간 중 서비스 이용 비중이 늘었습니다.

이렇듯 커넥트 톡 서비스를 통해 요금 청구나 검침 등과 같이, 특정 시즌에 주요 업무가 집중되는 에너지・유틸리티 서비스업에서 제 역할을 톡톡히 수행하고 있습니다. 

무엇보다 주목할 만한 점은 주말 이용자 수가 빠르게 성장하는 중이라는 것입니다. 

이는 고객센터 운영 외 시간에는 문의가 불가능했던 잠재적인 문의 수요를 커넥트 톡 서비스가 해결했다고 볼 수 있으며, 전체 문의 처리량 증대가 곧 고객 만족도와 충성도 향상에 기여할 것이라 예측하고 있습니다.



👉👉더 자세한 내용이 궁금하시다면, 사례집 전체 다운로드 를 통해 확인해보세요!