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유통 산업의 카카오 i 커넥트 톡 도입 사례

2021.05.13

고객사의 고민

고객사는 글로벌 유통 기업의 한국 지사이며, 국내 기준 직접 판매업 시장점유율 1위로 많은 비즈니스 파트너와 이용자를 보유하고 있습니다. 

최근 언택트 상담의 필요성이 늘면서 고객센터 전화 문의량이 급증했고, 길어진 대기 시간으로 상담 도중 이탈하는 이용자 수가 증가하는 등 고객센터만으로는 원활한 운영이 불가능한 상황에 직면했습니다. 또한 신제품과 이벤트 정보를 함께 전달할 수 있는 채널이 필요해지면서 전화 상담의 디지털 전환 및 다양한 활용성을 가진 서비스를 모색하게 되었습니다. 

고객사는 이러한 고민을 해결하기 위해 다음과 같은 목표로 카카오 i 커넥트 톡 도입을 결정했습니다.


▪︎ 365일 24시간 이용자 답변이 가능한 비즈니스 지원

▪︎ 단순 문의는 챗봇, 전문 상담은 고객센터 상담사가 진행하는 형태로의 상담 구조 개편 

▪︎ 이용자 편의성과 접근성 극대화를 위한 카카오톡 UI 활용


도입 성과

오픈 이후 커넥트 톡 서비스 이용자의 다양한 문의가 처리되고 있습니다. 특히 이용자의 절반은 고객센터 업무 외 시간에 유입되어, 운영 시간 이후 서비스 이용 비중이 크게 늘어난 것을 확인할 수 있었습니다. 

무엇보다 서비스 재이용률이 시간이 지날수록  지속적으로 상승해, 이용자가 챗봇을 통하여 만족스러운 서비스를 받고 있는 것으로 해석됩니다. 이용자 문의를 정확하게 인식하고 답변하는 비율은 매우 높은 수준이며, 챗봇이 의도를 잘못 이해하거나, 의도를 이해하지 못하는 비율이 크게 개선되었습니다.

카카오톡 채널의 가입자 수도 지속적으로 늘어 많은 가입자를 확보하였고, 증가 추세는 계속 유지될 것으로 예상됩니다. 



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