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고객사례

생명보험 산업의 챗봇 2.0 재구축

2021.05.13

고객사의 고민

고객사는 국내 최대 보험사 중 하나로, 최근에는 고객 서비스 디지털 전환 및 챗봇 도입 등 AI를 활용한 디지털 혁신을 시도하여 새로운 고객 경험을 제공하기 위한 노력을 거듭하고 있습니다. 

고객사는 2018년 국내 검색엔진 회사를 통해 챗봇을 구축하여 서비스를 운영해왔습니다. 하지만 챗봇 인식률이 떨어지고 응대할 수 있는 업무 범위가 제한되어 있어, 상담원 전환율이 감소하지 않는 등 도입 효과를 크게 얻지 못했습니다. 고객사는 이와 같은 운영 경험을 통해 현시점의 인공지능 수준이 높지 않다고 판단, 챗봇 활용에 대해 시기상조라는 인식을 갖게 되었습니다.

하지만 AI영역에 대한 고객사와 당사 간 전략적 제휴를 진행함에 따라, 다음과 같은 목표를 달성하기 위하여 카카오엔터프라이즈의 '카카오 i 커넥트 톡(Kakao i Connect Talk)' 서비스 도입을 결정했습니다. 


▪︎ 챗봇 인식률 개선

▪︎ 대출 외 보험, 퇴직연금 관련 서비스를 추가하여 챗봇 상담 범위 확대

▪︎ 챗봇에서 상담원 간 상담 전환 시, 챗봇 상담 내용 연동 

▪︎ 챗봇을 통한 단순 응답 외, 거래까지 이어지는 원스톱 금융 서비스 제공

▪︎ 챗봇 운영 업무 경감을 위한 관리 도구 제공 


도입 성과

오픈 이후 커넥트 톡 서비스 이용자는 오픈이후 성장하고 있으며 많은 이용자들이 서비스를 이용하고 있습니다. 이전과 달리 고객센터 업무 외 시간에도 유입되고 있습니다.

무엇보다 이용자의 발화를 정확하게 인식할 수 있는 정확도가 크게 개선되었습니다. 이는 고객사에서도 믿지 못할 만큼 놀라운 결과로, 기존에 절반에 미치지 못하던 기존의 챗봇과 달리 높은 정확도를 확보할 수 있었습니다. 



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