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핀테크 산업의 고객센터 챗봇서비스 품질 업그레이드

2021.05.13

고객사의 고민

고객사는 핀테크 기업으로, 온/오프라인의 다양한 영역에서 결제, 송금 등의 기본 금융 기능은 물론, 개인 자산 관리 등의 확장된 금융 서비스를 제공하고 있습니다.

이미 카카오톡 톡 채널을 활용해 고객센터 상담용 챗봇을 구축/운영해 왔으나, 금융업 특성상 이용자 문의 유형이 매우 다양하고 복잡하여 질문을 정확히 알아듣지 못하거나 엉뚱하게 답변하는 경우가 많았습니다. 

또한 이용자의 질문에 한 번에 답을 주지 못하고, 서비스 요청 항목에 대해 챗봇이 되묻는 빈도가 잦아 이용자 불만이 지속적으로 접수되었습니다. 

고객사는 카카오톡 오픈빌더에서 기본적으로 제공하는 머신러닝 엔진과 현재의 발화 설계만으로는 복잡하고 다양한 이용자의 요구를 충분히 충족시키기 어렵다고 판단해 카카오엔터프라이즈에 도움을 요청하였습니다. 

카카오엔터프라이즈는 다양한 서비스에서 검증된 자사의 Advanced ML(Machine Learning) 엔진으로 기존의 기본 머신러닝 엔진을 교체하고, 챗봇 설계에 오랜 경험을 가진 전문인력을 투입하여 다음과 같은 문제를 해결하고자 했습니다. 


▪︎ 이용자의 의도를 잘못 이해하거나(오탐), 의도를 이해하지 못하는 경우(미탐)에 대한 개선으로 챗봇 정확도 향상

▪︎ 이용자의 질문을 한 번에 이해하지 못해 챗봇이 여러 번 되묻는 경우 개선


도입 성과

현재 서비스 중인 고객사 챗봇의 11월 실 발화 데이터 중 랜덤 추출하여 테스트한 결과, 오매칭률(잘못 알아듣거나 혹은 알아듣지 못하는 경우)이 큰 폭으로 감소하였습니다. 즉, 가르친 것을 검증하기 위해 인위적으로 만든 테스트셋이 아닌, 무작위로 선정한 이용자들의 실 발화 데이터로 테스트했을 때 답변 정확도가 높았다는 것을 의미합니다. 

또한 인텐트 구조를 재설계하고 머신러닝 적용을 확대하여 대부분 즉문즉답이 가능하도록 개선하여, 이용자의 불만 사유였던 되묻기 비율을 크게 감소시켰습니다. 인텐트 구조 재설계를 통해 총 인텐트 개수를 축소하여, 서비스 운영을 위한 관리 부담이 크게 줄어 고객사 내부 만족도를 높였습니다. 



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