‘카카오 i 커넥트 톡’으로 고객센터 운영 효율화-고객 만족 두마리 토끼 잡았다

– 기업 고객센터에 AI/클라우드 기술 도입, 카카오톡으로 고객 상담/상품 가입/마케팅 가능

– 전체 상담 비중 챗봇이 절반 이상 차지, 상담사 연결 전환율 감소, 요청사항 인식 정확도 95% 육박

– 카카오뱅크, 교보생명, 카카오페이 등 금융업에서 뛰어난 성과

[2021-04-28] ‘언택트’ 문화가 자리 잡아가고 있는 가운데 카카오엔터프라이즈가 기업에 제공하는 고객 상담 시스템 ‘카카오 i 커넥트 톡’ 이 뛰어난 성과를 보이고 있다.

최근 원격근무가 대중화되고 비대면 서비스들이 폭발적으로 늘어나며 고객센터의 업무량과 운영 비용 역시 급증하고 있다. 기업들은 고객 센터를 효율화하고 이용자의 만족도 역시 높여야 하는 두가지의 중요한 과제에 당면한 상황이다.

‘카카오 i 커넥트 톡’은 카카오톡 채널, 챗봇 등을 결합한 AI 기반의 고객 응대 플랫폼이다. 기존 전화 상담 위주의 기업 고객센터에 ‘카카오 i 커넥트 톡’을 도입하면 카카오톡과 챗봇으로도 고객의 요청을 확인하고 해결할 수 있어 고객센터 운영 효율이 한층 높아진다. 의료, 물류, 금융, 생활 인프라 등 다양한 산업 분야의 고객센터에 도입중이다.

‘카카오 i 커넥트 톡’ 의 강점은 별도의 시스템 구축이나 앱 개발이 필요 없다는 점이다. 기존에는 각 기업의 전산실 서버에 직접 고객센터를 개발, 구축하는 ‘온프레미스(On-premise)’형태가 주가 됐지만, ‘카카오 i 커넥트 톡’과 같은 클라우드 기반의 서비스를 이용하면 신속한 도입과 효율적인 운영이 가능하다.

아울러 민원 접수, 상담, 결제 등 기업과 고객 사이 필요한 다양한 과정을 카카오톡으로 원스톱 해결할 수 있다. 카카오톡을 기반으로 하기 때문에 고객센터 운영시간 외 심야나 주말 포함 365일 24시간 모바일 채팅 상담이 가능하고 챗봇으로 상담원 채팅 연결까지 가능해 고객의 편의를 크게 높일 수 있다.

챗봇 AI를 고도화해 ‘카카오 i 커넥트 톡’은 이용자의 질문을 정확히 파악하는 기술력과 쉽고 편하게 쓸수 있는 편의성을 모두 갖추고 있다. AML(Advanced Machine Learning)’ 기술을 적용, 기존 챗봇보다 문장 인식/이해 능력이 월등하기 때문에 이용자의 의도를 더욱 정확하게 파악하고 알맞는 답을 보여준다.

이러한 특장점은 ‘카카오 i 커넥트 톡’ 을 도입한 기업들의 고객센터 성과로 나타나고 있다. 특히 24시간 고객 대응이 필수적인 금융권에서는 콜센터를 대체하는 효율적인 시스템으로 각광받고 있다.

금융권에서 카카오엔터프라이즈의 AML기술을 처음으로 도입한 카카오뱅크는 상담챗봇(‘카카오뱅크고객센터’ 채널)을 통해 상품/서비스 이용 및 앱 이용 전반에 걸친 고객 상담을 24시간 365일 제공하고 있다. 금융 관련 어려운 문의도 정확하게 파악하고, 고객이 원하는 답을 찾기 위한 기술 대응과 콘텐츠에도 공을 들이고 있다. 2018년 6월 도입 후 전체 상담의 34.5%(2018년)라는 높은 응대율을 차지했고, 2021년 1분기 현재 챗봇의 응대 비중은 51%에 달한다.

지난 해 4월 카카오엔터프라이즈와 MOU를 맺은 교보생명은 ‘카카오톡 채널’로 고객 맞춤형 정보를 제공하고, 카카오톡 채널 친구를 이용한 홍보 및 마케팅, 상품 가입/조회/변경 등의 대 고객 서비스를 운영 중이다. 현재 일 평균 약 2천여명이 교보생명 챗봇으로 상담을 진행하고 있으며, 이는 기존 시스템 대비 4배 이상 증가한 수준이다. 카카오톡으로 빠른 업무 처리가 가능해진 덕분에 상담사 연결 전환율도 감소했다. 이용자의 요청사항 인식 정확도는 95%를 넘어 이용자 만족도 역시 크게 높아졌을 것으로 추정된다.

카카오페이 또한 ‘카카오 i 커넥트 톡’ 도입하고 챗봇 서비스 품질을 업그레이드했다. 금융권은 업의 특성상 이용자 문의 유형이 매우 다양하고 복잡해 질문 인식과 원하는 답변을 완벽하게 제공하는 게 다소 어려웠다. 하지만 머신러닝 기술을 활용한 ‘카카오 i 커넥트 톡’ 도입 후 발화 인식 오매칭률이 기존 챗봇 대비 약 18%p 감소하여 답변 정확도 95% 이상을 보이며 기존 문제점을 개선했고 관리 리소스 역시 절감했다.

카카오엔터프라이즈 측은 “기업은 더 효율적으로 고객 상담에 응대할 수 있고 고객 사용 패턴 등을 정확하게 분석해 더 좋은 서비스를 제공할 수 있다” 며 “추후 카카오톡에서 제공하는 AI 대화기능을 음성전화, 웹, 앱으로까지 확대해 고객의 문의와 요청에 옴니채널(omni channel)로 대응해 주는 AI컨택센터 개념인’Kakao i Connect Center’로 발전시켜 나갈 계획” 이라고 설명했다. [끝]