AI 챗봇·음성봇으로 알뜰폰 고객 서비스 강화 “번호이동·개통 편하게”

[2023-3-14] 카카오엔터프라이즈(대표 백상엽)는 14일, AI 컨택센터 플랫폼 ‘카카오 i 커넥트 센터’를 통해 알뜰폰(Mobile Virtual Network Operator, 이하 MVNO) 고객센터가 서비스 품질과 고객 만족도를 대폭 높일 수 있도록 지원한다고 밝혔다. MVNO 사업자는 카카오 i 커넥트 센터의 AI 챗봇⬝전화음성봇을 활용해 번호이동 및 개통을 위한 단순 반복 업무를 처리하고 알뜰폰 고객 상담 업무 프로세스를 효율화할 수 있다.

알뜰폰 시장은 저렴하고 다양한 요금제를 바탕으로 사용자들로부터 긍정적인 반응을 얻으며 휴대전화 회선 수 기준으로 약 700만 이상의 가입자를 보유하며 계속해서 성장하고 있다. 하지만 일부 사업자의 경우 고객센터 운영이 미흡해 고객이 상담사 연결을 위해 수십 분에서 수 시간을 대기하는 등의 불편을 겪는 일이 많았다. 또한 고객센터 앱의 경우에도 업데이트가 잘 이뤄지지 않는 경우가 많아 사용량 조회⬝요금 확인⬝납부계좌 변경 등 간단한 업무 처리도 어려운 경우가 있었다.

카카오엔터프라이즈의 MVNO 사업자 특화 AI 챗봇은 ▲상품 및 요금 조회⬝납부 안내 ▲본인 인증⬝요금 납부 방법 등 자주 묻는 질문 ▲개통 신청서 조회 및 변경 ▲상담사 연결 등을 지원해 MVNO 사업자들이 알뜰폰 가입자의 불편을 해소하고 보다 효율적으로 고객센터를 운영할 수 있도록 지원한다. 기존에 부족했던 상담 인력을 보완해 상담 품질을 개선해 MVNO 사업자의 고객센터 서비스 만족도가 대폭 향상될 것으로 보고 있다.

또한 MVNO 사업자 특화 AI 전화음성봇은 개통 서비스를 진행할 때 기존 가입된 통신사 해지 업무를 담당한다. 기존에는 자동 인증이 완료되지 않은 가입자를 대신해 MVNO 상담사가 개별적으로 ARS 해지 절차를 밟았다. MVNO 사업자 특화 AI 전화음성봇은 해지할 통신사의 해지 담당 ARS에 전화를 걸고 마치 휴대전화에서 키패드를 누르는 것처럼 휴대전화번호와 생년월일을 차례로 입력해 해지 절차를 진행한다. 이를 통해 상담사가 일일이 진행하던 업무를 자동화해 단순 반복 업무를 줄이고 보다 복잡하고 어려운 상담 업무에 집중할 수 있게 되고 개통에 소요되는 시간 또한 대폭 단축된다.

카카오 i 커넥트 센터의 MVNO 사업자 특화 AI 챗봇⬝전화음성봇은 카카오 공동체의 통신사업자 ‘스테이지파이브’와의 협업을 통해 완성됐다. 지난 2월, 카카오엔터프라이즈와 스테이지파이브는 MVNO 특화 AI 컨택센터 솔루션 공동사업 및 기술협업 협약을 체결했다. 향후 카카오엔터프라이즈는 스테이지파이브의 성공 사례를 바탕으로 MVNO 업계의 고객센터 상담 품질 개선을 위해 보다 쉽고 간편하게 MVNO 사업자 특화 AI 챗봇⬝전화음성봇을 도입할 수 있도록 지원할 예정이다.

카카오엔터프라이즈는 공공⬝금융⬝교육 등 산업별로 특화된 AI 챗봇을 제공해왔으며 최근에는 유통업계뿐만 아니라 공공부문에 AI 전화음성봇을 활발하게 구축하고 있다. 예를 들어 AI 전화음성봇을 활용해 금융 및 공공기관에서는 단기 연체 상담과 같은 단순 안내 업무를 진행하며 유통업계에서는 대표번호로 전화를 건 고객을 응대하는 인바운드 상담 업무를 진행해 상담사의 업무 부담을 대폭 경감시키고 있다. 카카오엔터프라이즈는 앞으로 유통⬝숙박⬝의료 등 분야별 특화 솔루션을 지속 선보일 예정이다.

신호준 커넥트플랫폼팀 이사는 “카카오 i 커넥트 센터의 AI 챗봇⬝전화음성봇은 스테이지파이브와 함께 충분한 시장 검증을 통해 선보이는 완성도 높은 AI 솔루션”이라며 “AI 챗봇⬝전화음성봇을 통해 MVNO 업계의 고객센터 서비스 품질을 한 단계 도약시키는 데 기여할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 강조했다. [끝]